Tester la qualité de son hôtel
Et si vous étiez client de votre propre hôtel?
Lorsque je rencontre des gérants d’hôtels, je suis souvent confrontée à la même situation : l’hôtel est le joyau, l’aboutissement de toute une vie. Il est l’enfant chéri auquel on a consacré et sacrifié tant d’années. C’est dont tout à fait normal d’y être particulièrement attaché.
Cependant il arrive que cette dimension affective empêche l’hôtelier de se remettre en question et d’opérer les choix stratégiques nécessaires pour que cet enfant continue de grandir.
Une solution – parmi tant d’autres – est de devenir client de son propre hôtel… et il ne s’agit nullement là de vacances! Bien au contraire, cela requiert un esprit critique et une capacité d’observation pointus. Lors de votre séjour dans votre hôtel posez-vous alors les bonnes questions :
– Comment fonctionne mon wifi?
– Ai-je une prise non loin pour recharger mon téléphone ou dois-je traverser toute la pièce pour le brancher?
– Quand je me sèche les cheveux, est-ce que j’ai effectivement un miroir et une commode à proximité?
– Est-il possible de suspendre le pommeau de douche pour se laver les cheveux ou suis-je obligé(e) de les laver d’une seule main car l’autre tient ledit pommeau?
Pensez aussi à tester votre literie, des matelas inconfortables ne sont pas le bienvenu dans une chambre d’hôtel. Inutile de mentionner l’insonorisation, les couettes (les couvertures n’étant plus vraiment appréciées par la clientèle), l’étanchéité ou les tâches de moisissures.
Faites ensuite la liste de tous les points à améliorer et sélectionnez ceux pour lesquels vous considérez un investissement prioritaire, secondaire et superflu.
Si vous pensez manquer de recul ou alors préférez un avis extérieur, il y a la solution de demander au personnel de l’hôtel de “jouer” au client. Dans ce cas, un conseil avisé, désignez un membre sur un principe de tirage au sort. Cela évitera les impressions de favoritisme entre collègues. Enfin rédigez un cahier des charges pour que le salarié n’omette aucun détail.
Enfin, les compétences d’un audit professionnel, prenant en considération tous les éléments de l’hôtel, sont indéniables. Le professionnel se chargera d’intervenir en tant que client mystère et agira avec toute la neutralité requise. Il sondera tous les services en partant de la réservation jusqu’à la fin du séjour. De plus, il pourra créer des situations inédites pour évaluer les capacités de réaction des salariés. Son cahier des charges contiendra des critères multiples et stricts que vous pourrez valider avec lui en amont. De cette façon les aspects commerciaux (accueil téléphonique, qualités rédactionnelles, contact humain, etc.) et les aspects terrains (housekeeping, intendance, signalétique, etc.) seront tous évalués avec impartialité.
The Hotel Strategist dispose d’un service de visite mystère pour évaluer le degré de qualité et de satisfaction client.
